Alcance de los verificativos a empresas en materia de derechos del usuario y del consumidor

07 Oct 2026

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En el marco de la Ley N.º 453, General de los Derechos de las Usuarias y los Usuarios y de las Consumidoras y los Consumidores, y su reglamentación, las autoridades competentes cuentan con facultades para desarrollar actuaciones de control y verificación respecto de proveedores de productos y servicios, con la finalidad de constatar el cumplimiento de las condiciones ofertadas y la protección de los derechos de los consumidores.

El Artículo 6 del Decreto Supremo N.º 2130, Reglamento de la Ley N.º 453, establece que la autoridad competente del sector no regulado puede ingresar a las instalaciones de proveedores públicos o privados para realizar verificaciones en el marco de sus competencias. Asimismo, los proveedores tienen el deber de facilitar el ingreso para el desarrollo de dichas actuaciones.

Esta facultad ha sido desarrollada mediante la normativa específica aplicable a los procedimientos de defensa del consumidor, que permite efectuar verificativos sobre los productos, servicios, instalaciones y lugares en los que se desarrollen relaciones de consumo, incluyendo actuaciones iniciadas de oficio por la autoridad.

En este contexto, durante un verificativo la autoridad puede constatar las condiciones ofertadas, la prestación de los servicios y la documentación vinculada a las relaciones de consumo, pudiendo solicitar y verificar documentos que respalden la contratación y las condiciones bajo las cuales los servicios son ofrecidos a usuarios y consumidores.

ALCANCE RESPECTO DE CONSULTAS A CLIENTES

Las actuaciones desarrolladas por la autoridad competente en el marco de un verificativo deben encontrarse vinculadas con la protección de los derechos de las usuarias, usuarios, consumidoras y consumidores, así como con la constatación del cumplimiento de las obligaciones que la normativa impone a los proveedores de productos y servicios.

En este sentido, las facultades de verificación permiten a la autoridad constatar las condiciones bajo las cuales se desarrolla una relación de consumo, revisar la información proporcionada a los usuarios y consumidores, verificar las condiciones ofrecidas y efectivamente aplicadas, así como requerir y examinar la documentación que resulte pertinente de acuerdo con la naturaleza del producto o servicio objeto de verificación.

El alcance de estas actuaciones deberá guardar correspondencia con el objeto y finalidad del verificativo, desarrollándose dentro de las atribuciones conferidas por la normativa aplicable y observando los principios y garantías que rigen la actuación administrativa.

En consecuencia, las actuaciones de verificación deberán estar orientadas a obtener elementos objetivos que permitan constatar el cumplimiento de la normativa de protección al consumidor, considerando las particularidades de cada actividad económica, producto o servicio y las condiciones bajo las cuales se desarrolla la respectiva relación de consumo.

RECOMENDACIONES PARA LAS EMPRESAS

Ante la realización de un verificativo, se recomienda a las empresas solicitar y conservar una copia del acta correspondiente, a efectos de conocer formalmente el alcance de la actuación realizada, las observaciones efectuadas y, en su caso, los requerimientos formulados por la autoridad, permitiendo adoptar oportunamente las medidas necesarias para su atención y cumplimiento.

Asimismo, la empresa podrá solicitar que los funcionarios intervinientes se identifiquen e informen el objeto y alcance del verificativo, así como el marco normativo que sustenta las actuaciones desarrolladas durante el mismo.

En caso de que durante el verificativo se realicen actuaciones que la empresa considere ajenas a su objeto, alcance o que pudieran exceder las facultades previstas por la normativa aplicable, se recomienda dejar constancia expresa de dicha observación en el acta, procurando que quede debidamente registrada la posición de la empresa, sin obstaculizar el desarrollo de la actuación administrativa.

Finalmente, las empresas proveedoras de productos o servicios deberán mantener ordenada, actualizada y disponible la documentación que respalde las condiciones ofrecidas, informadas y contratadas con sus clientes, así como contar con lineamientos internos para la adecuada atención de verificativos y requerimientos efectuados por las autoridades competentes en materia de derechos de usuarios y consumidores.

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