Gerencia de Crisis en Restaurantes de Franquicias

Gerencia de Crisis en Restaurantes de Franquicias

Una realidad que nos puede tocar y para la que debemos estar preparados.

La foto de una rata correteando alrededor de un restaurante es claramente una mala noticia para la reputación de las empresas (y sus franquiciados/sucursales). Lo mismo que una epidemia de e amebas o salmonelosis. Su impacto sobre la imagen de la marca, la caída de visitas y en consecuencia, la reducción de ventas es un gran problema. Y no sólo para el restaurante o locación donde se registró el incidente, sino para todos y cada uno de los negocios que conforman la cadena de franquicias y sucursales.

Entonces es razonable que cada firma desarrollo y ponga a punto procedimientos estandarizados de rápida respuesta, así como un grupo de personas dispuestas a actuar de inmediato desde la firma franquiciadora, hacia toda la cadena y con respecto al gran público y a los clientes afectados.

Gerencia de Crisis
Las crisis de la Higiene, Seguridad o los Conflictos Laborales son un recordatorio para el mundo del marketing y de las relaciones públicas respecto a la existencia de pesadillas, posiblemente convertidas en ´´Las Mini Películas del Terror´´ para los dueños y agentes de una Franquicia. su impacto puede exceder lo que creemos, llegando muchos más allá de lo recogido en informes escritos o incluso, fotografiados.

Ninguna crisis es sólo una crisis local. Las cucarachas, las ratas o  personas agrediendo y haciendo insegura la zona de una locación de un restaurante, o una huelga o el sabotaje de los empleados, es posible documentarlas en una foto de celular o una filmación. Imágenes tomadas en la noche o la madrugada, casi seguro que al día siguiente serán noticia en las Redes Sociales y de ahí escalaran a los medios de comunicación tradicionales (televisión – radio – periódicos). En Blogs y Comunidades de la Web también aparecerá, y en estos perdurarán mucho más.

Consumidores y fans de un sitio o restaurante pueden comenzar a dar las alertas de estos sucesos que muestran crisis, pero de seguro que no quedará ahí. Nos están diciendo que la ´crisis` es noticia, que es un escándalo y que debemos prestar inmediata atención y dar una respuesta contundente. Emitir un comunicado de prensa no es suficiente para abordar y resolver la cuestión.

Para el Público no existe eso que llamamos ´´Incidente aislado´´
Aunque un incidente de higiene, por ejemplo, sea en realidad un ´´incidente aislado“, incluso entonces, las acciones y declaraciones deben tomar en cuenta que las repercusiones podrían ser más que generalizadas.

´´Este es un incidente aislado en un solo restaurante, y es totalmente inaceptable“. Puede parecer bien.
Pero sonará mejor si se acompaña de una decisión contundente: ´´El restaurante está cerrado y no vamos a permitir que se vuelva a abrir hasta que haya sido desinfectada y dado el visto bueno de que nos asegura la completa salud e higiene para nuestros clientes y empleados“.

La respuesta de: reconocer que estos errores no pueden permitirse, junto a la decisión de cierre de la instalación implicada hasta su sanitación y desinfectado no son suficientes para una Franquicia.
El problema puede que ya no sea local, e incurrir en gran error de cálculo. ´´No hay nada más viral en el lado negativo que cucarachas o ratas en un restaurante“, dijo Pete Blackshaw, director de Marketing de Nielsen BuzzMetrics. ´´En el mundo de la comida rápida, la higiene es el conductor No. 1 de las charlas, y sobre todo de las charlas para mal“.

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